Повысьте качество обслуживания гостей прямо сегодня

Гость может забыть номер комнаты, меню или цвет вестибюля. Они часто помнят, какие чувства вызвала у них ваша команда. В сфере гостеприимства небольшие моменты могут повлиять на весь отдых. Задержка регистрации, оставшийся без ответа запрос или отвлеченный сотрудник могут заставить гостя почувствовать, что его упускают из виду. Теплое приветствие, четкий ответ и продуманное продолжение могут создать совсем другие впечатления. Я не рассматриваю заботу о гостях как сценарий. Я рассматриваю это как ряд решений, принимаемых на каждом этапе визита. ### Начните с точки зрения гостя Когда я приезжаю в отель после долгого путешествия, мне нужна простая информация: - Где мне зарегистрироваться? - Когда моя комната будет готова? - Как мне связаться с ресепшеном? - Где я могу найти завтрак, парковку или местный транспорт? Оживленный вестибюль может сбивать с толку, когда никто не дает указаний. Член команды, который смотрит в глаза и говорит: «Добро пожаловать. Я могу помочь вам зарегистрироваться здесь», снимает часть этого стресса. Слова не обязательно должны звучать официально. Они должны звучать искренне и искренне. ### Будьте осторожны с именем гостя. Имя человека может сделать разговор более личным. Персонал может использовать его во время регистрации заезда, при подтверждении запроса или при прощании. Имя должно звучать естественно. Повторение этого в каждом предложении может показаться вынужденным. Простая фраза, например: «Мисс Ли, ваша комната готова, завтрак подается с 7 до 10», может сделать взаимодействие более внимательным. Имена также помогают сотрудникам связывать детали. Если гость упоминает день рождения, позднюю встречу или потребность в передвижении, эта информация может помочь в следующем взаимодействии. ### Прислушайтесь к необходимости, стоящей за просьбой Гостю, который просит поздний выезд, возможно, потребуется больше времени, чем просто дополнительное время в номере. У них может быть поздний рейс, звонок на работу или ребенок, которому нужно тихое место для отдыха. Прежде чем дать ответ, я бы задал короткий вопрос: «Хотите ли вы сказать мне, в какое время вы планируете уйти?» Ответ поможет команде предложить подходящий вариант, исходя из фактической политики отеля и наличия номеров. Если поздний выезд невозможен, отель все равно может предоставить камеру хранения багажа, зону отдыха или четкий план отъезда. Полезный ответ не обещает того, чего команда не может выполнить. Это дает гостю честный путь вперед. ### Упростите отслеживание запросов Гостю не придется объяснять одну и ту же проблему нескольким сотрудникам. Когда я получаю запрос, я записываю ключевые детали: - Имя гостя и номер комнаты - Запрос - Ожидаемое время ответа - Ответственный член команды - Последующие действия Предположим, гость сообщает, что кондиционер не работает. Сотрудники стойки регистрации могут связаться с отделом обслуживания, сообщить гостю, что будет дальше, и вернуться после ремонта. Если проблема останется, команда может предложить другое подходящее решение в рамках политики отеля. Запрос становится частью опыта гостя. Он не должен исчезать после завершения телефонного разговора. ### Обратите внимание на тихие сигналы Не каждый гость будет жаловаться. Некоторые могут стать тише, избегать обращения за помощью или оставить низкую оценку после отъезда. Персонал может заметить простые сигналы: - Гость оглядывается, не находя помощи - Семья ждет у входа с сумками - Посетитель проверяет один и тот же знак несколько раз - Гость делает паузу, прежде чем задать вопрос - Кто-то чувствует себя некомфортно в людном месте Может помочь спокойное предложение: «Хотите, я покажу вам, где это?» Это не оказывает давления на гостя. Это дает им простой способ принять поддержку. ### Персонализируйте, не делая предположений Персональное обслуживание должно основываться на том, что поделился гость, а не на догадках. Сотрудники отеля могут подготовить дополнительное полотенце для ребенка по запросу родителя. Ресторан может предоставить четкое объяснение меню после того, как гость упомянет об аллергии. Сотрудник стойки регистрации может предложить тихое рабочее место, когда гость говорит, что ему нужно присутствовать на онлайн-встрече. Эти действия кажутся полезными, потому что они отвечают известным потребностям. Персонал должен подтвердить детали, когда речь идет о безопасности, питании, оплате или доступе. ### Превратите обратную связь в практическое действие Обратная связь проще использовать, если она содержит четкие детали. Гость может написать: «Проживание разочаровало». Этот комментарий требует тщательного рассмотрения. Команда может проверить запись бронирования, служебные примечания и любые сообщения, связанные с пребыванием. Затем менеджер может связаться с гостем и дать прямой ответ, устраняющий проблему, без необоснованных обещаний. Полезный внутренний вопрос: «Что мы можем изменить в пути гостя, чтобы вероятность повторения этой проблемы снизилась?» Например, в небольшом отеле в Лондоне заметили, что гости часто спрашивают, где найти ближайшую железнодорожную станцию. Команда добавила на стойке регистрации простую транспортную карту и включила информацию в сообщение о прибытии. Гости получали ответы еще до того, как им нужно было задать вопрос. ### Тренируйтесь не только на фразах, но и на суждениях. Скрипты могут помочь новым сотрудникам выучить базовый язык обслуживания. Хорошая подготовка также дает им пространство для размышлений. Я бы подготовил короткие практические примеры: - Номер не готов к указанному времени заезда - Гость получает неправильную еду - Семье нужна помощь с багажом - Посетитель не может понять инструкции по парковке - Предпочтения возвращающегося гостя записаны в системе Сотрудники могут попрактиковаться в том, как слушать, объяснять, записывать запрос и принимать последующие меры. Цель не в том, чтобы каждый разговор звучал одинаково. Цель состоит в том, чтобы помочь каждому гостю получить четкий и уважительный ответ. Каждый гость должен чувствовать себя увиденным, а не обработанным. Это чувство возникает из обычных действий: приветствия, которое звучит искренне, запроса, который отслеживается, честного ответа и последующих действий, проявляющих заботу. Когда команда рассматривает эти детали как часть сервиса, гости с большей вероятностью будут доверять этому опыту и запоминать людей, стоящих за ним.

Клиент может помнить продукт, но часто он помнит, как к нему относилась ваша команда. Запоздалый ответ, запутанный процесс возврата или непослушание сотрудника могут подорвать доверие. Четкий ответ, спокойный тон и полезное решение могут превратить одну покупку в длительные отношения. Я рассматриваю лояльность клиентов как результат множества мелких моментов обслуживания. Одно взаимодействие редко создает глубокое доверие. Повторный уход дает клиентам повод вернуться. 1. Выслушайте, прежде чем предлагать решение. Многие разговоры по обслуживанию терпят неудачу, потому что ответ начинается до того, как клиент закончил объяснять проблему. Я пытаюсь понять три момента: - Что случилось? - Как это отразилось на заказчике? - Какой результат будет справедливым? Клиенту, который говорит: «Мой заказ не прибыл», возможно, нужно нечто большее, чем просто ссылка для отслеживания. Пакет может быть на день рождения, рабочее мероприятие или запланированную поездку. Сервисной команде необходимо понять ситуацию, прежде чем выбирать следующий шаг. Может помочь простой ответ: "Я понимаю, что задержка повлияла на ваши планы. Позвольте мне проверить статус доставки и объяснить доступные варианты". Это демонстрирует внимание, но не дает обещаний, которые команда не сможет сдержать. 2. Сделайте следующий шаг понятным. Клиентам не придется просматривать несколько страниц или повторять одни и те же данные, чтобы получить помощь. Я предпочитаю короткие прямые сообщения, которые объясняют: - Что проверила команда - Что будет дальше - Кто обрабатывает запрос - Когда клиент может ожидать следующего обновления Например: "Я рассмотрел ваш заказ и отправил его в нашу команду доставки. Вам не нужно повторно отправлять ту же информацию. Я сообщу вам, как только оператор ответит". Четкое общение уменьшает сомнения. Это также дает клиенту ощущение прогресса, даже если проблему невозможно решить сразу. 3. Дайте персоналу возможность принимать разумные решения. Команда обслуживания может следовать сценарию и при этом заставлять клиентов чувствовать себя игнорируемыми. Строгий процесс может потребовать от сотрудника повторить политику. Продуманный процесс дает сотруднику возможность объяснить причину и предложить подходящий вариант в рамках компании. Полезный пример представляет собой отель. Гость приезжает с проблемой в номере после долгого путешествия. У стойки регистрации может не быть полномочий изменить полное бронирование, но сотрудник может проверить другой доступный номер, организовать тихое место для ожидания или предложить четкую обновленную информацию от группы обслуживания. Небольшой выбор может изменить тон всего опыта. Однако персоналу нужны четкие границы. Они должны знать, что они могут одобрить, что требует проверки со стороны менеджера и что должно соответствовать политике компании. Свобода работает лучше, когда ожиданиям легко следовать. 4. Относитесь к жалобам как к служебной информации. Жалоба может вызывать дискомфорт, но она часто показывает слабые места на пути клиента. Спрашиваю: - Достаточно ли информации получил заказчик? - Процесс был слишком долгим? - Две команды дали разные ответы? - Может ли та же проблема повлиять на других клиентов? Компания-разработчик программного обеспечения может заметить, что несколько пользователей обращаются в службу поддержки после изменения выставления счетов. Служба поддержки может ответить каждому человеку, но более крупным решением может быть более понятный счет, короткая страница справки или сообщение, отправленное до того, как изменение произойдет. Решение одной жалобы помогает одному клиенту. Устранение причины может улучшить опыт многих других. 5. Последующие действия без давления. Последующие действия должны быть полезными, а не повторяющимися рекламными сообщениями. После решения проблемы я могу спросить, сможет ли клиент правильно использовать продукт или какая-то часть процесса остается неясной. На вопрос должно быть легко ответить. Например: "Прибыл ли новый товар на замену в хорошем состоянии? Если вам все еще нужна помощь с настройкой, ответьте на это сообщение, и я вам помогу". Такое сопровождение демонстрирует заботу и уважение времени клиента. 6. Обеспечьте единообразие обслуживания. Клиенты укрепляют доверие, когда обслуживание стабильно в электронной почте, чате, телефоне и общении в магазине. Это не означает, что каждое сообщение должно звучать одинаково. Это означает, что ключевая информация должна совпадать. Клиент не должен слышать одну политику возврата от торгового представителя и другую от службы поддержки. Совместное руководство, регулярное обучение персонала и простые внутренние записи могут помочь предотвратить этот пробел. Последовательность также имеет значение, когда клиент обращается в компанию более одного раза. Клиенту не придется объяснять всю историю еще раз. 7. Измерьте, что на самом деле чувствуют клиенты. Время отклика может сказать мне, насколько быстро работает команда. Это не говорит мне, решил ли ответ проблему. Полезные сервисные проверки могут включать в себя: - Сколько клиентов повторно обращаются в службу поддержки по той же проблеме? - Как часто нужно передавать дела? - Какие проблемы приводят к возврату или отмене бронирования? - Клиенты отмечают, что чувствуют себя услышанными? - Возвращаются ли они после получения поддержки? Числа дают подсказки. Комментарии клиентов добавляют контекст. Я использую оба, чтобы найти закономерности, а не судить по одному разговору. Прочная лояльность достигается не только за счет безупречного послания. Оно растет, когда клиент видит одинаковую заботу во время вопроса, ошибки, возврата и последующих действий. Я считаю, что самые сильные сервисные команды хорошо делают три вещи: они внимательно слушают, честно объясняют и берут на себя ответственность за следующий шаг. Когда эти привычки станут частью повседневной работы, у клиентов появится явная причина снова доверять бизнесу.

Гость может забыть цвет стен вестибюля, но он часто помнит, какие чувства оставил у него этот отдых. В гостеприимстве комфорт строится через мелкие детали. Четкое приветственное сообщение, тихая комната, чистая прикроватная тумбочка или сотрудник, который помнит просьбу гостя, могут изменить все впечатление. Эти детали не требуют большого бюджета. Им необходимы внимание, последовательность и четкое понимание того, с чем сталкиваются гости во время пребывания. Я часто думаю о путешествии гостей с их точки зрения. Они могут прибыть после долгой поездки или задержки рейса. Они могут чувствовать усталость, неуверенность в процессе регистрации или беспокойство по поводу того, будет ли номер соответствовать их бронированию. Несколько продуманных действий могут снять стресс до того, как он усилится. Облегчите прибытие Простое сообщение перед прибытием поможет ответить на вопросы до того, как гостю придется их задать. Полезная информация включает в себя: - Время заезда и выезда - Инструкции по парковке - Варианты общественного транспорта - Лучший способ связаться со стойкой регистрации - Информация об позднем прибытии - Короткая заметка о местной погоде или близлежащих службах Сообщение должно легко сканироваться на телефоне. Длинные блоки текста могут заставить гостей пропустить полезную информацию. Когда приходит гость, теплое приветствие и четкое объяснение следующего шага помогут сделать вестибюль менее запутанным. Я предпочитаю простые слова, например: "Добро пожаловать. Я приготовила вашу комнату, и я покажу вам, где находится лифт". Это предложение короткое, но оно дает гостю ощущение направления. Обратите внимание на первые несколько минут в комнате Гости часто обращают внимание на практические детали, а не на декоративные. Они могут искать: - Место для зарядки телефона - Рабочее освещение рядом с кроватью - Свежую питьевую воду - Четкие инструкции по Wi-Fi - Достаточно места для чемодана - Хорошо закрывающиеся шторы - Чистую ванную комнату с легкодоступными туалетными принадлежностями Точка зарядки рядом с кроватью может быть более полезной, чем дополнительное украшение на столе. Небольшой поднос для ключей и личных вещей также поможет гостям поддерживать порядок в комнате. Одним из распространенных примеров является гость, который опаздывает и хочет спать, не роясь в ящиках. Если в номере есть видимая карточка с информацией о Wi-Fi, часами завтрака и контактами стойки регистрации, гость сможет заселиться с меньшими усилиями. Осторожно используйте местные знания Посетителям часто нужна помощь в выборе мест, где можно поесть, сделать покупки или осмотреть окрестности. Распечатанный список может помочь, но личное руководство кажется более полезным. Персонал может подготовить краткий выбор, исходя из общих потребностей: - Тихое кафе для завтрака - Ближайший ресторан на случай позднего прибытия - Семейное развлечение - Аптека или продуктовый магазин - Маршрут, избегающий крутых улиц или дорог с интенсивным движением Информация должна оставаться честной. Если ресторан закрыт в определенные дни, об этом должно быть указано в списке. Если пешеходный маршрут занимает 25 минут, гостям не следует говорить, что он «не за горами». Доверие растет, когда совет соответствует опыту гостя. Запоминайте предпочтения, не заставляя гостей повторяться Гостю, который просит дополнительные подушки, тихую комнату или безмолочный завтрак, не нужно объяснять свою просьбу несколько раз. Простое примечание в системе бронирования может помочь команде действовать осторожно. Персонал должен записывать только ту информацию, которая подтверждает пребывание, и ответственно относиться к данным о гостях. Возвращающийся гость может оценить знакомую обстановку в комнате. Деловой путешественник может оценить тихую регистрацию заезда. Семье могут понадобиться дополнительные полотенца, прежде чем они попросят. Эти действия показывают, что команда слушает. Жест не обязательно должен быть принудительным личным. Это должно быть естественно и актуально. Упростите сообщение о небольших проблемах с обслуживанием Незакрепленная ручка, слабый напор воды в душе или отсутствие лампочки могут повлиять на настроение гостя. Проблема может показаться персоналу незначительной, но она становится частью памяти гостя, когда остается нерешенной. Я рекомендую предоставить гостям один понятный способ сообщить о проблеме. Разговор на стойке регистрации, служба сообщений или простая карточка в номере могут сработать. Ответ должен включать реалистичные временные рамки. Если ремонт не может быть произведен во время пребывания, персонал может предложить практичный вариант, например, переселить гостя в другой номер, если он доступен, или предоставить временное решение. Честное общение более полезно, чем обещание, которое невозможно сдержать. Заканчивайте пребывание с такой же осторожностью Отъезд — это последнее прямое взаимодействие многих гостей с объектом размещения. Четкий счет, быстрый процесс выезда и помощь с транспортом могут оставить положительное впечатление. Сотрудник может спросить: «Хотите помочь с заказом такси?» или «Что-нибудь нужно, прежде чем уйти?» Вопрос дает гостю возможность упомянуть о проблеме, о которой, возможно, не сообщалось ранее. После отъезда короткое благодарственное сообщение может побудить вас оставить полезный отзыв. Сообщение не должно принуждать гостей оставить отзыв. Он может просто спросить, что облегчит ваше будущее пребывание. Маленькие штрихи работают лучше всего, когда решают реальные проблемы. Приветственное письмо не компенсирует плохую чистоту, а подарок не заменит четкое обслуживание. Обычно гости в первую очередь обращают внимание на самое основное: готовый номер, точная информация и внимательный персонал. Когда я оставляю отзыв об опыте гостя, я задаю один простой вопрос: «Что могло бы облегчить этот момент человеку, стоящему здесь?» Этот вопрос часто приводит к практическим изменениям. Лучшие знаки. Более быстрые ответы. Более чистая прикроватная зона. Более вдумчивый прием. Большие обновления не всегда делают гостей более счастливыми. Многие условия проживания улучшаются, когда компания замечает небольшие моменты, в которых люди чувствуют себя усталыми, неуверенными или игнорируемыми, а затем реагирует полезными действиями.

Гость может насладиться хорошей едой, чистой комнатой или вежливым обслуживанием и так и не вернуться. Приятный визит – это только часть решения. Люди возвращаются, когда вспоминают, какие чувства вызвал у них бизнес, и когда следующий визит стоит потраченного времени. Я рассматриваю повторные посещения как отношения, а не как цель продаж. У гостя должна быть четкая причина вернуться, плавный путь к повторному бронированию и небольшая деталь, которая кажется личной. Начните с определения момента, который гости ценят больше всего. Гость отеля может позаботиться о тихом номере и быстром заселении. Гость ресторана может волноваться о коротком ожидании во время обеденного перерыва. Посетитель кафе может захотеть, чтобы каждое утро хорошо готовили один и тот же напиток. Я задаю три простых вопроса: - Что облегчило визит? - Что вызвало разочарование? - Что сделает следующий визит более полезным? Отзывы гостей, комментарии на стойке регистрации, данные бронирования и короткие опросы могут выявить полезные закономерности. Один человек может упомянуть мягкую подушку. Кто-то может вспомнить, что персонал приготовил стол для семьи с ребенком. Эти детали показывают, что люди замечают. Для повторного визита также нужна четкая причина. Этой причиной не обязательно должна быть большая скидка. Вы можете предложить: - Сезонный пункт меню - Тихий завтрак в будний день - Выбор номера, сохраненный для следующего пребывания - Простое преимущество для участника - Путеводитель по местным мероприятиям - Последующее сообщение с полезным предложением - Возможность попробовать услугу, соответствующую прошлому посещению гостя. Предложение должно соответствовать потребностям гостя. Если кто-то посещает ваш ресторан во время рабочего перерыва, вариант быстрого обеда может помочь больше, чем ночная рекламная акция. Если путешественник останавливается на выходные, местный пешеходный маршрут может дать ему повод запланировать еще один визит. Личные данные могут иметь большое значение, если их использовать с осторожностью. Однажды я посетил кафе, где сотрудники вспомнили, что я предпочитаю чай без сахара. Они не делали из этого шоу. Просто спросили: «Какой сегодня чай?» Этот короткий разговор заставил это место показаться знакомым. Я вернулся, потому что эта услуга уменьшила усилия и показалась мне естественной. Отели могут использовать тот же подход. Гость, который просит номер на верхнем этаже, может быть признателен за то, что это предпочтение будет записано при будущем бронировании. Семья может ценить информацию о близлежащих парках. Деловой путешественник может предпочесть тихое рабочее место и понятный счет. Цель не в том, чтобы собрать каждую деталь. Сохраняйте только ту информацию, которая улучшает качество обслуживания гостей, и осторожно обращайтесь с личными данными. Обратный путь также должен быть легким. После посещения отправьте сообщение, соответствующее впечатлениям. Ресторан может поделиться следующим обновлением меню. Отель может предоставить прямую ссылку для бронирования и краткую информацию о будущем пребывании. Турфирма может предложить другой маршрут, исходя из интересов гостя. Держите сообщение полезным. Длинное коммерческое электронное письмо можно игнорировать. Короткую записку с четкой причиной вернуться легче понять. Например: "Спасибо, что посетили. Вам понравился наш садовый стол во время вашего последнего приема пищи. Мы добавили новое меню для бранча на выходных, и при бронировании можно заказать места в саду". Это сообщение дает контекст, не делая общих заявлений. Он напоминает гостю о положительных деталях и объясняет, что в следующий раз будет по-другому. Поведение персонала влияет на повторные визиты так же, как и маркетинг. Научите команду замечать потребности, четко отвечать на вопросы и решать небольшие проблемы, не заставляя гостя повторять историю. Гость может простить задержку заказа, если персонал объяснит задержку и предложит практическое решение. Гость может вспомнить плохое обслуживание, когда никто не берет на себя ответственность. Я предпочитаю короткие и простые в использовании правила обслуживания: - Прежде чем отвечать, слушайте. - Дайте четкую оценку времени. - Предложите подходящий следующий шаг. - Записывайте полезные предпочтения. - Поблагодарите гостя без давления. Тщательно измеряйте возвратное поведение. Отслеживайте повторные бронирования, прямые посещения веб-сайта, количество вернувшихся клиентов и отзывы после второго посещения. Сама по себе подписка на программу лояльности не показывает, что гость чувствует себя ценным. Небольшой ресторан может узнать, что гости возвращаются чаще, когда меню меняется каждый месяц. Отель может обнаружить, что гости реагируют на гибкую информацию о регистрации, а не на сообщения о ценах. Эти результаты могут определять будущий выбор контента и услуг. Ответный визит должен восприниматься как естественный выбор. Дайте гостям что-нибудь полезное, чтобы они запомнили их, устраните трудности при следующем бронировании и позвольте сервису донести информацию. Когда я планирую общение с гостями таким образом, я меньше сосредотачиваюсь на том, чтобы попросить людей вернуться, и больше на том, чтобы объяснить им причину, которая соответствует их жизни. Хотите узнать больше о тенденциях и решениях в отрасли? Свяжитесь с delaili: mr.xu@dlltextiles.com/WhatsApp 13862958906.

Миллер, Джонатан (2021) Создание значимого опыта гостей в современном гостиничном бизнесе Картер, Эмили (2020) Стратегии восстановления обслуживания для укрепления доверия клиентов Уилсон, Дэниел (2022) Персонализация и эмоциональная связь в управлении гостиничным бизнесом Томпсон, Лаура (2019) Роль небольших деталей обслуживания в удовлетворении клиентов Беннетт, София (2023) Создание повторных посещений посредством последовательного обслуживания гостей Харрисон, Майкл (2021) Слушание, обратная связь и лояльность в обслуживании клиентов